Customer Experience: mniej barier, więcej lojalnych klientów
Badamy, jak klienci naprawdę doświadczają Twojej marki, od pierwszego kontaktu, przez zakup i rozpoczęcie współpracy, aż po obsługę, ponowny zakup i rekomendację.
Wskazujemy miejsca, w których tracisz klientów, i wdrażamy zmiany, które upraszczają ich drogę, poprawiają satysfakcję oraz wspierają wyniki biznesowe. Łączymy research, dane, strategię, UX, komunikację i procesy, aby Customer Experience nie kończył się na raporcie, ale prowadził do realnej zmiany.
Sprawdź co możemy dla Ciebie zrobić:
Badanie CX marki
Badamy pełne doświadczenie klienta - nie tylko pojedynczy kontakt ze stroną, reklamą lub działem obsługi. Analizujemy całą ścieżkę: od pojawienia się potrzeby i pierwszego kontaktu z marką, przez porównywanie ofert, zakup, wdrożenie i korzystanie z produktu lub usługi, aż po obsługę posprzedażową, ponowny zakup i rekomendację.
Łączymy dane ilościowe z badaniami jakościowymi. Analizujemy zachowania na stronie, wyniki sprzedaży, zgłoszenia do obsługi klienta, reklamacje, opinie, ankiety, dane z CRM oraz informacje pochodzące z innych systemów. Prowadzimy również wywiady z klientami, pracownikami i osobami, które zrezygnowały z zakupu lub współpracy.
Na podstawie zebranych informacji tworzymy mapę podróży klienta, pokazującą jego cele, pytania, emocje, bariery i potrzeby na kolejnych etapach relacji z marką. Identyfikujemy momenty, które mają największy wpływ na decyzję zakupową, satysfakcję, rezygnację lub ponowny wybór firmy.
Efektem badania nie jest wyłącznie opis obecnej sytuacji. Otrzymujesz diagnozę pokazującą, gdzie doświadczenie klienta wspiera biznes, gdzie generuje niepotrzebny wysiłek, a gdzie prowadzi do utraty sprzedaży, zaufania lub lojalności.
Rekomendacje poprawy CX
Zamieniamy wyniki badań w konkretne rekomendacje, które można zaplanować, przypisać odpowiednim zespołom i wdrożyć. Nie kończymy projektu na ogólnym stwierdzeniu, że firma powinna „poprawić komunikację” albo „lepiej odpowiadać na potrzeby klientów”.
Dla każdego zidentyfikowanego problemu określamy jego przyczynę, wpływ na klienta oraz konsekwencje biznesowe. Następnie proponujemy rozwiązania dotyczące komunikacji, strony internetowej, procesu zakupowego, obsługi klienta, sprzedaży, onboardingu, automatyzacji, procedur lub sposobu współpracy między zespołami.
Rekomendacje porządkujemy według ich potencjalnego wpływu, pilności, kosztu oraz poziomu trudności wdrożenia. Oddzielamy szybkie usprawnienia, które można wprowadzić od razu, od zmian wymagających przebudowy procesu, technologii albo sposobu działania organizacji.
Pokazujemy również zależności między poszczególnymi punktami styku. Problem widoczny na przykład w kontakcie z obsługą klienta może wynikać z niejasnej oferty, błędnego procesu sprzedażowego, niedostatecznego wdrożenia klienta albo braku dostępu pracowników do odpowiednich informacji.
Dla rekomendowanych zmian przygotowujemy plan działania obejmujący priorytety, etapy, właścicieli zadań i mierniki sukcesu. Dzięki temu raport z badania staje się praktyczną mapą rozwoju doświadczenia klienta, a nie dokumentem odkładanym po prezentacji na dysk.
Wdrożenia rozwiązań poprawiających CX oraz monitoring efektów zmian
Nie zostawiamy Cię z samą listą rekomendacji. Możemy przejąć wdrożenie wybranych rozwiązań albo wspierać Twój zespół podczas ich realizacji.
W zależności od zidentyfikowanych problemów projektujemy nowe ścieżki klienta, usprawniamy stronę internetową i formularze, porządkujemy komunikację, przebudowujemy proces onboardingu, tworzymy standardy obsługi, materiały dla klientów i pracowników, automatyzacje, scenariusze kontaktu oraz rozwiązania wspierające współpracę między marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.
Przed wdrożeniem określamy stan wyjściowy oraz mierniki, które pozwolą ocenić efekty zmiany. Mogą to być między innymi konwersja, liczba porzuceń, czas realizacji procesu, liczba zgłoszeń, powtarzające się problemy, utrzymanie klientów, ponowne zakupy oraz wskaźniki satysfakcji, rekomendacji i wysiłku klienta.
Tam, gdzie jest to możliwe, zaczynamy od pilotażu. Testujemy rozwiązanie na wybranej grupie klientów, punkcie styku lub fragmencie procesu, zbieramy informacje zwrotne i wprowadzamy poprawki przed wdrożeniem zmiany w większej skali.
Przygotowujemy również sposób stałego monitorowania Customer Experience: dashboardy, cykliczne ankiety, system zbierania opinii, analizę zgłoszeń i reklamacji, raporty oraz regularne przeglądy najważniejszych wskaźników.
Dzięki temu możesz sprawdzić nie tylko, czy zmiana została wdrożona, ale przede wszystkim, czy rzeczywiście uprościła doświadczenie klienta i poprawiła wyniki biznesowe.
Efekty, które możesz zaplanować i zmierzyć
Mniej barier i porzuceń
Większa lojalność i retencja
Wyższa skuteczność sprzedaży
Spójne doświadczenie marki
Mniej reklamacji i kosztów obsługi
Decyzje oparte na głosie klienta
4 kroki do lepszego Customer Experience z OTHER
Co wchodzi w podstawowy zakres współpracy?
Zakres projektu dopasowujemy do Twojej organizacji, klientów i problemów, które chcesz rozwiązać. Możemy zbadać wybrany etap ścieżki, przeprowadzić kompleksowy audyt CX albo wspierać cały proces — od diagnozy po wdrożenie i monitoring efektów.
- Warsztat otwierający i określenie celów biznesowych, grup klientów oraz zakresu projektu
- Inwentaryzacja najważniejszych punktów styku klienta z marką
- Analiza istniejących danych, badań, opinii, zgłoszeń, reklamacji i informacji z systemów firmy
- Przygotowanie metodologii oraz scenariuszy badań jakościowych i ilościowych
- Wywiady, ankiety, testy użyteczności, mystery shopping lub inne badania dopasowane do projektu
- Rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami i realizującymi kluczowe procesy
- Przygotowanie mapy podróży klienta wraz z potrzebami, emocjami, barierami i momentami decydującymi o doświadczeniu
- Diagnoza najważniejszych problemów oraz ich przyczyn biznesowych, organizacyjnych i technologicznych
- Rekomendacje uporządkowane według wpływu, pilności i poziomu trudności wdrożenia
- Roadmapa zmian obejmująca priorytety, właścicieli działań, harmonogram oraz mierniki sukcesu
- Projektowanie i wdrażanie wybranych usprawnień w komunikacji, procesach, narzędziach i punktach styku
Dlaczego warto z nami współpracować?
Badamy pełną drogę klienta, a nie tylko jeden wybrany punkt styku. Łączymy doświadczenia ze strony internetowej, sprzedaży, realizacji usługi, obsługi i komunikacji posprzedażowej.
Łączymy głos klienta z danymi biznesowymi. Nie opieramy rekomendacji wyłącznie na deklaracjach z ankiet ani wyłącznie na liczbach pozbawionych kontekstu.
Szukamy źródeł problemów, a nie tylko ich widocznych objawów. Sprawdzamy, dlaczego klient napotyka barierę i który element procesu, komunikacji lub organizacji ją powoduje.
Przygotowujemy rekomendacje możliwe do wdrożenia. Każdą z nich odnosimy do wpływu na klienta, wartości dla biznesu, kosztu i poziomu trudności realizacji.
Łączymy kompetencje z zakresu badań, strategii, marketingu, UX, treści, analityki i technologii. Dzięki temu możemy spojrzeć na doświadczenie klienta z wielu perspektyw.
Nie kończymy pracy na prezentacji wyników. Możemy zaprojektować i wdrożyć rekomendowane zmiany albo prowadzić Twój zespół przez cały proces ich realizacji.
Włączamy do projektu pracowników odpowiedzialnych za poszczególne etapy ścieżki klienta. Dzięki temu rozwiązania uwzględniają nie tylko oczekiwania odbiorców, ale również realne możliwości organizacji.
Mierniki sukcesu ustalamy przed rozpoczęciem zmian. Po wdrożeniu sprawdzamy, czy nowe rozwiązanie rzeczywiście poprawiło doświadczenie klienta i wynik biznesowy.
Możemy zacząć od jednego procesu, produktu lub punktu styku, a następnie rozwijać program CX wraz z Twoją organizacją. Nie każda poprawa doświadczenia wymaga od razu przebudowy całej firmy.
